Klagen, omdat het kan...

In een ver, ver verleden werkte ik bij KPN. Daar was ik op een bepaald moment verantwoordelijk voor de opleidingen van contactcentermedewerkers en -teamleiders. Een belangrijk onderdeel daarvan ging over klagende klanten; hoe je daar het best op kunt reageren. Die do's en don'ts herinner ik me nog goed.

De directe aanleiding voor deze post is een mooi voorstel voor de iPhone 6 in combinatie met een Vodafone abonnement dat GSMWeb mij deed. Het leek het begin te zijn van een mooi avontuur. Mooi niet. Want ik zit inmiddels ruim 6 weken op die mooie iPhone te wachten en heb al ruim 8 zeer ongelukkige gesprekken met GSMWeb achter de rug. Om iets positiefs met deze ervaring te doen, maar even de do's en don'ts op een rij:

DO
1) Bied je excuses aan
Het maakt niet uit of jij persoonlijk verantwoordelijk bent voor de klacht of niet, maar zeg sorry. Al vergeet je alles wat hieronder staat, onthoud deze. Bied je verontschuldigingen aan voor het ongemak. En zodra de klant bedaart, omdat hij zich gehoord en serieus genomen voelt, ga dan samen zoeken naar oplossingen.

2) Wees duidelijk
Degene die je aan de lijn hebt, rekent op jou als bron van informatie. Babbel dus niet voor de vuist weg, maar geef heldere informatie. En aan het eind even een korte samenvatting scheelt heel veel verwarring.

3) Wees eerlijk
Als je iets niet weet, iemand niet kunt geven waar hij/zij voor belt of geheel clueless bent: zeg dat dan. En help iemand verder: meer informatie kunt u vinden op XYZ; ik bel u vanmiddag terug met de ontbrekende informatie; wanneer u na het weekend belt, weten we meer; ik verbind u door met mijn collega; etc.

4) Houd je aan je afspraken
Moet ik deze echt uitleggen? Ik heb al drie keer (!) zakelijke afspraken verzet, omdat de telefoon geleverd zou worden. Hij is er nog immer niet.

DON'T
1) Ga niet in discussie met je klant
Al heb je honderd keer gelijk, ga niet in discussie. Je wint de discussie misschien, maar verliest punten en als je het echt bont maakt: een klant.

2) Ga niet dik lopen doen
Teksten als "Ik zal er persoonlijk voor zorgen dat u een e-mail krijgt wanneer het toestel binnen is," zijn herkenbaar als onzin (want een geautomatiseerd proces) en werken op de irritatie van de toch al geïrriteerde klant.

3) Ga niet anderen lopen dissen
Naast dat je klant daar niets aan heeft, word je er zelf ook niet sympathieker van. Noch geloofwaardiger.

En dan nog twee weetjes:
* een klagende klant die tevreden wordt gesteld, verandert in een ambassadeur voor je organisatie.
* gemiddeld worden slechte ervaringen 9 keer verteld, goede 5 keer.

Reden genoeg om dit gewoon goed te doen.

Ooit hoop ik mijn zilver/witte iPhone 6, 64GB nog in handen te krijgen en adviseer niemand om bij GSMWeb een abonnement af te sluiten.

---